گزارش عملکرد کمیسیون خددمات مشترکین در سال 1396

تا پیش از این، حوزه های خدمات مشترکین 39 شرکت توزیع متناسب با پتانسیل های موجود و با استفاده از شرکت های تولید کننده نرم افزارهای خدمات مشترکین که بعضاً دچار معضلات اساسی در بروز نگه داشتن دانش فنی جهت ایجاد یک نرم افزار قابل اتکا می باشند خدمات متنوع و گاه متفاوتی را به متقاضیان و مشترکین خود ارائه می نمودند. اختلاف تا حدی بود که بعضی از شرکت ها از ارائه خدمات بر روی موبایل و بصورت بر خط و تعدادی دیگر بر لزوم حضور متقاضی و مشتری در پیشخوان شرکت توزیع تاکید می نمودند، در حالیکه سیستم جامعی نیز جهت ارزشیابی و انطباق فعالیت با شاخص های استاندارد (بدلیل عدم وجود استاندارد) وجود نداشته بصورتی که شرکتها نیز ناچار به آزمون و خطا برای ارائه خدمات خود روی می آوردند.

به منظور ایجاد هماهنگی در حوزه خدمات مشترکین بین شرکت های توزیع و همسویی این خدمات با سیاست های  شرکت توانیر، کمیسیون خدمات مشترکین در انجمن به ریاست آقای مهندس علاقمندان، مدیر عامل شرکت توزیع برق استان اصفهان و به دبیری آقای جعفری بحرینی، معاون خدمات مشترکین شرکت توزیع برق استان اصفهان و با عضویت آقای شریفی، معاونت خدمات مشترکین شرکت توانیر و همکاران ایشان آقایان گودرزی و غفوری پور، و همچنین آقای مهندس رحیمی از انجمن صنفی کارفرمایی شرکت های توزیع برق، آقای معماران معاون خدمات مشترکین شركت توزيع استان تهران، آقای شریعت داوودی معاون خدمات مشترکین شركت توزيع شهرستان مشهد، آقای عزیزی معاون خدمات مشترکین شركت توزيع تهران بزرگ، آقای زینتی معاون خدمات مشترکین شركت توزيع استان مازندران، آقای طاهری مدیر خدمات مشترکین شركت توزيع شهرستان شیراز، آقای محبتیان معاون خدمات مشترکین شركت توزيع استان آذربایجان غربی، آقای جنتیان معاون خدمات مشترکین شركت توزيع شهرستان اصفهان، آقای چگینی معاون خدمات مشترکین شركت توزيع استان قزوین، آقای مهندس زندی از دفتر فاوا توانیر، خانم مهندس خجسته پور فرد مدیر دفتر فاوا شرکت توزیع برق استان اصفهان، آقای مهندس رجبی مدیر دفتر فاوا شرکت توزیع برق شهرستان مشهد، آقای مهندس نفیسی مدیر دفتر فاوا شرکت توزیع برق تهران بزرگ، آقای مهندس محمدحسنی مدیر دفتر فاوا شرکت توزیع برق استان آذربایجان غربی، آقای مهندس ولی زاده مدیر دفتر فاوا شرکت توزیع برق استان قزوین تشکیل گردید. 

کمیسیون فوق، به منظور دستیابی به اهداف مد نظر شرکت توانیر در قالب 12 سرفصل کلی به شرح ذیل:

1- شناسایی نیازها و خدمات مورد انتظار مشتریان

2- حذف تفاسیر سلیقه ای از دستورالعمل ها و روال ها

3- کاهش هرچه بیشتر زمان پاسخگویی به نیازهای مشترکین

4- آموزش مستمر به حوزه خدمات مشترکین صنعت توزیع

5- ایجاد نظام تعاملی مبتنی بر فن آوری اطلاعات، با مشتریان

6- ایجاد سیستم های اطلاعات مدیریتی (MIS)

7- ایجاد انبار داده استاندارد برای نگهداری اطلاعات ملی و استفاده از تکنیک های داده کاوی

8- ایجاد تعاملات دو طرفه با مشترکین

9- ایجاد نظام کنترل کیفیت خدمات حوزه مشترکین

10- بهینه سازی کیفیت ارائه خدمات و ابزارهای تصمیم گیری و تصمیم سازی مدیریتی با استفاده از بسترهای نوین و فن آوری های روز

11- طراحی سازوکارهای جدید ارتباطی و انگیزشی

12- ایجاد پنجره های واحد در نقاط تعاملی برای کلیه نرم افزارهای خدمات مشترکین شرکت های توزیع در سطح کشور

فعالیت خود را از دی ماه 1394 رسماً آغاز و با تدوین خط مشی در قالب 7 بخش، چارچوب نظری دستیابی به اهداف را ترسیم نمودند (دی 94).

اهم اقدامات انجام شده در جهت استانداردسازی فرایندها به قرار زیر می باشد:

1- با عنایت به تعدد فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان در شرکت های توزیع برق در سطح کشور که بعظاً دارای اسامی و حتی تعاریف متفاوتی می باشند، فرایندهای حوزه مشترکین در قالب 28 خدمت در سه دسته: فروش انشعاب، خدمات پس از فروش، و فروش انرژی طبقه بندی گردید (بهمن 94).

2- برای هر یک از 28 فرایند، فلوچارت تهیه و نقطه ورودی، نقاط تعاملی و نقطه خروجی مشخص گردید (اسفند 94).

3- تحلیل هزینه های 28 فریند از طریق کارسنجی و زمان سنجی و با در نظر گرفتن هزینه های بالاسری تعیین و با قیمت های مصوب مقایسه گردید (نتیجه این تحلیل، حاکی از آن است که نه تنها شرکت های توزیع در ارائه خدمات به مشتریان، سود آور نیستند بلکه زیان ده نیز می باشند) (اردیبهشت 95).

4- پله های ترقی و مسیر بهبود برای هر فرایند در تمامی نقاط تعاملی تدوین گردید  (بهمن 94).

5- مدت زمان انجام هر مرحله از هر فرایند تعیین گردید (خرداد 95).

6- شرح کامل خدمت، نوع خدمت بر حسب ارائه خدمت به مردم (G2C)، خدمت به کسب و کارها (G2B)، و یا خدمت به دستگاههای اجرایی (G2G)، اقلام اطلاعاتی و ورودی، مدارک لازم برای ارائه هر خدمت، نحوه ارائه خدمت، ارتباط خدمت با سایر دستگاهها و غیره، در قالب «شناسنامه خدمت» تهیه گردید (خردا د 95). 

7- نقاطی که نیاز به دریافت نظرات مشتری از طریق نظرسنجی می باشد، تعیین و نحوه نظرسنجی و متن آن استاندارد گردید (تیر 95).

8- مستندات تهیه شده، با امضاء معاونت محترم هماهنگی توزیع، جهت اجرا به شرکت های توزیع کشور ابلاغ گردید (آذر 95). 

لازم به ذکر است در کنار کارگروه حوزه مشترکین، جلسات کارگروه فناوری اطاعات تشکیل و نحوه ارتباط شرکت های توزیع با نرم افزار فخیم از طریق بستر فیبر نوری و یا اینترنت، فرمت درخواست اطلاعات از شرکت های توزیع، آنالیز داده های دریافتی، ارائه بازخورد در نقاط تعاملی به مشتری، ساختار بانک جامع فخیم، تهیه انباره داده در سمت توانیر و ارائه سرویس های B2B با دیگر ارگان ها، ترسیم و اجرایی گردید.

9- به منظور امکان رصد و پایش فرایندها، «فراسامانه خدمات یکپارچه مشترکین» طراحی و در فاز اول در بستر وب و با نمایش شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) حوزه خدمات مشترکین آغاز گردید. این سامانه در دفاتر مدیر عامل محترم توانیر، معاونین ایشان و کلیه مدیران عامل شرکت های توزیع و معاونین خدمات مشترکین ایشان، راه اندازی گردید (بهمن 95).

10- به منظور انطباق انجام فرایندها در شرکت های توزیع با استانداردهای ابلاغی، چک لیست فرایندهای خدمات مشترکین، تهیه و به شرکت های توزیع جهت انجام خود ارزیابی ابلاغ گردید (دی 95).

11- دریافت نتایج خود ارزیابی از شرکت های توزیع و تحلیل توسط دبیرخانه کارگروه، که منجر به استخراج حجم بالای نقاط افتراق فیمابین شرکت های توزیع گردید (اسفند 95).

12- با توجه به وجود نقاط افتراق بسیار زیاد، با تقسیم بندی شرکت های توزیع کشور به مناطق 8 گانه، همکاران عضو کمیته به منظور تبادل اطلاعات و آشنایی سایر همکاران با طرح فخیم، بررسی میزان انطباق، دریافت بازخورد از دیگر شرکت ها و ارزیابی فعالیت های صورت گرفته، ضمن مراجعه به شرکت های توزیع منطقه مربوطه، نسبت و میزان انطباق و یا عدم انطباق فعالیت ها را رصد نمودند (اردیبهشت 96).

13- در راستای استاندارد سازی فرایندهای ارائه خدمت و یکسان سازی تعاملات با مشتریان، تعداد و متن پیامک های مورد نیاز برای هر فرایند، استاندارد گردید (مهر و آبان 96).

14- برگزاری جلسه با حضور آقای مهندس حیدری تفرشی، مشاور مدیر عامل توانیر در امور مجلس شورای اسلامی، آقای دکتر اسکندری، مدیر عامل شرکت توزیع برق استان البرز، و آقای دکتر اسدی مدیر دفتر حقوقی شرکت توزیع برق استان البرز و نمایدگان دفاتر حقوقی چند شرکت توزیع و کلیه اعضاء کمیسیون خدمات مشترکین، به منظور «تهیه پیش نویس آیین نامه اجرایی لایحه مجازات استفاده کنندگان غیر مجاز از آب، برق، تلفن، فاضلاب و گاز» (14/4/96).

15- برگزاری جلسه با مدیران دفاتر حقوقی تعدادی از شرکت های توزیع در خصوص ایجاد راهکار قانونی جهت دریافت قسمتی از هزینه های انشعاب، بعد از قبول درخواست و به منظور کاهش درخواست هی کاذب و امکان دریافت درخواست های غیر حضوری (25/5/96).

16- برگزاری جلسه به منظور تعیین تکلیف لزوم دریافت وجه انشعاب قبل از مبادله قرارداد (19/7/96)

17- تهیه اپلیکیشن فخیم به منظور امکان ارائه شاخص ها بر روی گوشی موبایل (سیستم عامل اندروید) و ارائه شاخص ها بر ساس 14 تابع حوزه خدمات مشترکین (آذر 96).

18- با عنایت به وجود پیچیدگی و تنوع در فرایند ها و روش های ارائه خدمت توسط شرکت های توزیع کشور که از یک سو موجب زمانبر شدن استانداردسازی فرایندهای خدماتی گردیده، و از سوی دیگر روند پیاده سازی و استقرار فرایندهای استاندارد را به چالش خواهد کشید، مقرر گردید «کمیته کارشناسی فخیم» متشکل از کارشناسان منتخب شرکت های توزیع عضو کمیته راهبردی فخیم، به منظور بررسی کارشناسی، توافق و تدوین دیاگرام استاندارد فرایندهای حوزه خدمات مشترکین تشکیل گردد. همچنین مقرر گردید دیاگرام های مورد مصوب کمیته کارشناسی فخیم، در غالب حرفه ای و در محیط نرم افزار تخصصی فرایندهای کسب و کار (BPMN) طراحی و تدوین گردد. همچنین سایر اهداف تشکیل کمیته کارشناسی فخیم عبارتند از: تعامل و تبادل اطلاعات بمنظور ایجاد ارزش افزوده در ایجاد فرآیندها و ایجاد امکان تقسیم کار بین شرکت های توزیع به صورتی که به استناد استانداردهای موجود، نرم افزارها و برنامه های جدید تولید و در اختیار همه شرکتهای توزیع قرار گیرد. (بهمن 96).

19- برنامه ریزی و تشکیل جلسات کمیته کارشناسی فخیم به میزبانی شرکت های توزیع برق استان اصفهان و شهرستان مشهد، و تدوین دیاگرام های استاندارد در خصوص تعداد 11 فرایند ارائه خدمت در محیط تخصصی BPMN (بهمن و اسفند 96). 

همچنین اعضاء کمیته کارشناسی فخیم بدین شرح می باشند: آقايان یوسفی، اكبري، حاج هاشمي، سليميان و خانم محمودي ازشرکت توزيع استان اصفهان؛ آقاي خاكنه از شرکت توزيع شهرستان مشهد، آقاي محمد حسني ازشرکت توزيع استان آذربايجان غربي، آقايان نجفي و سعيدي از شرکت توزيع استان تهران، آقايان واشقاني فراهاني و کوثری از شرکت  توزيع تهران بزرگ، آقاي مؤمن زاده از شرکت توزيع شهرستان اهواز، آقاي اميري و خانم زارع از شرکت توزيع شهرستان شيراز، آقايان ملکی و مرادي از شرکت توزيع استان مازندران، آقايان شادمان و حاجي پور از شرکت توزيع شهرستان اصفهان، و خانم یوسفی از شرکت توزیع استان قزوین.

 

در مجموع، جلسات برگزار شده در سال 96، تعداد 16 جلسه بوده است که تعداد 4 جلسه آن کارشناسی و در شرکت توزیع برق استان اصفهان و شهرستان مشهد برگزار گردیده است.

 

برنامه های سال 1397

• ارائه بازنگری فرایندهای 28گانه حوزه خدمات مشترکین بر اساس مدل BPMN و ابلاغ ماهانه حداقل 2 فرایند به کل شرکت های توزیع.

• اجرای 11 فرایند حوزه مشترکین توسط 10 شرکت عضو کمیته مطابق با استاندارد تهیه شده بر اساس مدل BPMN تا تاریخ 31/2/97.

• طراحی خدمات جدید قابل ارائه به مردم و بازنگری واقع بینانه هزینه خدمات پس از فروش در راستای امکان ارائه خدمات با کیفیت و تنوع بیشتر به مشتریان

• ارائه راهکارهای مناسب در خصوص مطالبات، استانداردسازی دوره های شروع و پایان قرائت و مدت زمان و مهلت پرداخت صورتحساب

• امکان سنجی وپیاده سازی ارائه کلیه خدمات حوزه مشترکین شرکت های توزیع از طریق پنجره واحد

• تهیه استاندارد جهت امکان دریافت اطلاعات کلیه کنتورهای فهام و ارائه اطلاعات آن بر روی نرم افزار فخیم سمت مدیران و سمت مشترکین