مجموعه کارهایی که یک سازمان برای تغییر فرآیندها و کنترل های درونی خود انجام میدهد تا از ساختارهای سنتی عمودیو سلسله مراتبی به ساختارهای افقی، میان فعالیتی ، مبتنیبر گوه و ساختارسطحی تبدیل شود، به طوری که در آن، همه پردازش ها و فرآیندهابرای جلب رضایت مشتریان صورت گیرد.